Klaar voor social media? |
download pdf |
tekst Edwin Paauwe
beeld shutterstock.com
De ongeduldige klant voor blijven en tegelijkertijd tegemoet komen aan de kwaliteitseisen van de klant? Hier volgen vijf manieren om het contactcenter klaar te stomen voor social media.
Geef Google opdracht te zoeken op ‘waardeloze klantenservice’, en je krijgt 937.000 hits. Twitter komt met honderden resultaten. Allemaal woedende consumenten die zich beklagen over tekortschietende klantenservice. In Nederland zijn er zelfs hele televisie-items en tijdschriften (de Help van Youp) aan gewijd.
Hoe kunnen organisaties sneller service verlenen om de ongeduldige klant voor te blijven en tegelijkertijd tegemoet te blijven komen aan de kwaliteitseisen van de klant? Dan draait het om WorkForce Optimization (WFO).
Het is zaak op een flexibele en efficiënte manier interactie te hebben met de consument en hem of haar te verrassen met een consistente kwaliteitservaring. Dit is geen eenvoudige opgave want de consument wil elk moment van de dag contact kunnen hebben. Contact en samenwerking tussen klant en bedrijf via web 2.0 en andere kanalen is de nieuwe norm.
Voor effectieve interactie met consumenten in het social media-domein zijn op maat gemaakte planning en processen nodig. Het inroosteren van agents en experts voor klantcontact via social media helpt bedrijven deel te nemen aan discussies die hun merk raken en om issues te verhelpen die ze door monitoring op het spoor zijn gekomen. Als agents en experts op een transparante manier via social media contact aangaan met klanten, zijn ze in staat tijdig in te springen op kansen om klanten te behouden, terug te winnen of hun klantenloyaliteit te versterken. Door ervoor te zorgen dat de juiste mensen beschikbaar zijn om de klantervaring in het sociale domein te managen, zijn organisaties beter voorbereid op veranderende omstandigheden en kunnen ze de belangen van hun klanten – en van henzelf – beter dienen.
Wat te doen? De oplossing ligt in klantcontacttechnologie die WFO combineert met geavanceerde functionaliteit voor bedrijfscommunicatie. WFO biedt technologie en best practices waarmee de organisatie haar mensen, middelen en inspanningen volledig kan richten op het klantcontact. Organisaties gebruiken WFO-tools om hun klantcontacten te plannen, uit te voeren, te meten en voortdurend te verbeteren, ongeacht hoe en waar het klantcontact is geïnitieerd.
WFO vergroot de transparantie van klantinteracties, brengt discipline in het proces en biedt meer controle over alle contactpunten met de klant − van het contactcenter naar het bedrijf, en vanuit het partner ecosystem en sociale media. Via bijvoorbeeld spraak en desktop analyse, social monitoring en andere registratietools worden klantenfeedback en gegevens over de verrichtingen van de workforce in real-time vastgelegd, geëvalueerd en gerapporteerd. Deze informatie maakt de besluitvorming slimmer en wendbaarder, en stelt de workforce met behulp van scorecards en geautomatiseerde coaching alerts in staat beter te presteren. Gedetailleerde bezettingsplannen en flexibele inroostering stelt organisaties in staat om de specialistische kennis van agents, backoffice-medewerkers en experts te bewaken en in te zetten in klantcontacten met het best mogelijke resultaat.
Maar voordat het zover is moet er wel het een en ander gebeuren. In vijf stappen kunt u uw klantcontactcenter klaar hebben voor de nieuwe vormen van communiceren.
Stap 1 - complete integratie van Unified Communications met Workforce Optimization
De dagen zijn allang voorbij dat agents in spreadsheets moesten turen, contactlijsten doorwerken, zelf adressenlijsten maken en Post-It-briefjes schrijven om vervolgens handmatig een nummer te bellen voor beschikbare hulp. Unified Communications en Collaboration (UCC) brengt alle communicatiekanalen en functionaliteiten bij elkaar om alle partijen die bij het klantcontact betrokken zijn aan te sluiten – binnen en buiten het bedrijf. UC-gestuurde WFO-functionaliteit spaart tijd, moeite en giswerk. Bedrijven zijn in staat om klantenvragen veel sneller af te handelen. Gecombineerd met collaboration-software, zoals Microsoft SharePoint Server, kunnen de UC-oplossingen het contactcenter koppelen aan back-office-medewerkers en aan experts elders in de organisatie. Ask-an-expert-functionaliteit stelt agents in staat tijdens een klantcontact rechtstreeks contact te zoeken met hun collega’s, supervisors, experts, back-office-medewerkers of partners binnen of buiten het bedrijf om de klantvraag sneller en effectiever op te lossen. UC maakt het gemakkelijk om in real-time samen te werken via spraak, instant messaging (IM) of het delen van de desktop.
Door UC mogelijk gemaakte rich presence laat niet alleen zien of een medewerker online en beschikbaar is, het biedt ook andere detailinformatie over de persoon in kwestie, zoals talenkennis en expertise. Agents zien een dynamische lijst van beschikbare experts, gecategoriseerd op deskundigheid. Met een muisklik leggen ze contact met degene die hen het beste van dienst kan zijn. Transacties zijn daardoor efficiënter en productiever, met een veel betere klantervaring tot resultaat.
Stap 2 - Voer bedrijfsbreed escalatiebeleid in
UC maakt het agents mogelijk om klantvragen te escaleren naar de meest gekwalificeerde experts. WFO maakt het inroosteren van hun tijd tot dagelijkse praktijk. Vervolgens rijst de vraag hoe organisaties de tijd van de experts zo verstandig mogelijk kunnen benutten. Geformaliseerd beleid biedt een extra waarborg tegen het risico van inefficiënte processen of suboptimale resultaten bij het ad hoc afhandelen van lastige klantvragen. Twee zaken zijn van belang voor een effectief escalatiebeleid. Allereerst dienen meerdere experts te worden geïdentificeerd en medeverantwoordelijk te worden gesteld voor klantcontact gedurende de dag. Ten tweede moeten organisaties tijdintervallen vaststellen en toewijzen op basis van de beschikbaarheid van de experts. Daarna kunnen agents de best beschikbare probleemoplossers benaderen zonder dat de productiviteit van de laatsten eronder lijdt. Ze zitten klaar en worden niet in andere werkzaamheden gestoord. Deze aanpak maakt volledig gebruik van presence, zowel voor door de agent geïnitieerde zoekacties als voor geautomatiseerde routering. Formeel escalatiebeleid stelt duidelijke, uniforme verwachtingen over rollen en verantwoordelijkheden aan diegenen die binnen en tussen afdelingen betrokken zijn bij het klantcontact. Dergelijk beleid maakt ook duidelijk wanneer de regels van toepassing zijn. Het klaar hebben van een geaccepteerd plan vergroot de mogelijkheid van de organisatie om de klantervaring te verrijken met de juiste informatie die door de juiste persoon op het juiste moment wordt verstrekt. De winst kan liggen in een uitzonderlijk efficiënte first call resolution en positieve merkbeleving.
Stap 3 - Vang de complete klantervaring en cultiveer doorlopend operationele verbeteringen
Een simpele service level score van een inbound call in het contactcenter geeft nog niet een fractie weer van de rijkdom aan data over klantsentiment of tevredenheid die momenteel beschikbaar zijn. WFO analytics kunnen een samengesteld beeld geven van de complete klantervaring alsmede gedetailleerd inzicht in consumentengedrag door informatie langs traditionele en nieuwe web 2.0-kanalen te monitoren, vast te leggen en te meten. Meer kanalen betekent meer inzicht in gedrag, motieven en sentiment van de klant. Spraak, e-mail en IM/chat bieden een prima startpunt voor het verzamelen van extra klantinformatie. Als organisaties ook klantenactiviteiten volgen op review sites, social media, gebruikers-communities, short message service (sms), blogs, video sites, en wiki’s kunnen ze duidelijker en completere klantprofielen samenstellen.
Cross-channel data verzamelen
Organisaties dienen klantgegevens te bevrijden uit losse informatiesilo’s door uit elke interactie en elk klantcontactpunt informatie te verzamelen en te consolideren. Via WFO-functionaliteit voor quality monitoring kunnen zij klantinteracties die binnen en buiten de onderneming plaatsvinden registreren en analyseren. Quality monitoring gooit een net uit over de klantactiviteiten in het contactcenter, back-office en andere interne afdelingen, en externe interacties die zich voordoen in social media of met business partners. Bedrijven kunnen informatie die afkomstig is uit monitoring en reporting accuraat en gemakkelijk interpreteren op basis van geautomatiseerde, vooraf ontworpen dashboards en rapportage op maat. Deze tools, die worden verschaft door technologie voor quality en performance management, leveren meetbare en betekenisvolle resultaten op. De verdere integratie van real-time analytics in workflows verbetert de besluitvorming en cultiveert doorlopende operationele verbeteringen in lijn met bedrijfsdoelstellingen.
Stap 4 - Rooster over alle kanalen heen de best mogelijke combinatie in van agents, back-office medewerkers en experts
Een gecentraliseerde en complete aanpak van de bemensing is cruciaal voor het plannen en budgetteren van het juiste aantal agents, back-office-medewerkers en experts met de juiste vaardigheden op het juiste moment. Workforce management-applicaties vereenvoudigen en verbeteren dit proces met geavanceerde tools voor forecasting en scheduling. Met mogelijkheden voor flexibele inzet van mensen zijn organisaties in staat om op bedrijfskritische variabelen te sturen en om een brede reeks aan mogelijkheden af te dekken. Voorspellend modelleren creëert krachtige ‘als-dan’-scenario’s die beslissingen on the fly mogelijk maken. Bijvoorbeeld over à la minute roosterwijzigingen op basis van plotselinge veranderingen in de vraag naar mensen gedurende belangrijke events zoals een advertentiecampagne of een recall-actie. De variatie in responstijden van de verschillende soorten activiteiten en kanalen betekent een grote uitdaging voor de afstemming van mensen en vraag. Als bijvoorbeeld bestellingen worden afgehandeld gebeurt het uitvoeren van orders en het voltooien van andere back-office-taken op diverse plaatsen binnen de onderneming of bij toeleveranciers, hetgeen het lastig maakt tot een gelijktijdige uitkomst te komen. Vanuit de behoefte om flexibel te blijven bij zowel voorspelbare als onvoorspelbare veranderingen in de bezetting, is functionaliteit voor flexibele forecasting en scheduling – net als intraday-evaluatie van prestaties en schedule tracking – van onschatbaar belang voor het bereiken van optimale efficiency en effectiviteit. In een multichannel-omgeving kan elk kanaal eigen variaties in het call-volume laten zien. Workforce management-technologie vereenvoudigt deze scheduling-uitdaging door het aantal en het type klantinteracties over verschillende kanalen te meten. Op basis van de resultaten kunnen mensen en middelen worden gematched met de voorziene klantvraag in een specifiek kanaal. Predictive modeling stelt de toekomstige vraag naar mensen in diverse kanalen vast zodat bedrijven hun bemensing kunnen optimaliseren om hogere klanttevredenheid te bereiken tegen lagere kosten.
Stap 5 – Motiveer en geef iedereen die betrokken is bij de klantervaring de ruimte en middelen om optimaal te kunnen presteren
Door de juiste omgeving voor next-generation klantcontact te scheppen, kunnen medewerkers intensief op de klant gefocust blijven. Vanuit inzicht in de klantervaringen en de verrichtingen van de agents en de kenniswerkers identificeert de WFO-technologie de beste klantenservicemedewerkers. Als bedrijven deze medewerkers voortdurend betrokken houden via training en coaching, handhaven ze een bestand van medewerkers die consistent presteren en die gemotiveerd en in staat zijn om service levels te verhogen. Als de interactie van een agent of een back-office-medewerker met een klant afwijkt van vastgesteld beleid, kunnen tools voor quality monitoring en performance management geautomatiseerd een coaching-sessie opzetten als uit monitoring blijkt dat de medewerker een hiaat in zijn kennis heeft. Ook zullen de tools de conversatie en handelingen registreren en rapporteren voor latere beoordeling door de medewerker en de supervisor als feedback voor verdere ontwikkeling.
Coaching, feedback en training helpen de medewerker om boven grenswaarden uit te komen en helpt het bedrijf boetes, rechtszaken en andere gevolgen van non-compliance te voorkomen. Deze functionaliteit waarborgt dat klantcontactmedewerkers zijn toegerust om elke keer opnieuw de optimale klantervaring te realiseren.
Technologie voor next-generation performance en quality management kweekt agents die gevoel hebben voor de klant. Door proactieve best-practices worden agents competenter en zelfbewuster.
De integratie van data over klanttevredenheid met gegevens over de prestaties van de agents helpt om issues op het spoor te komen en op te lossen voordat ze van invloed zijn op de bedrijfsresultaten. Het uitbreiden van agent-scripts met klantinformatie waarborgt dat agents erop zijn voorbereid om elke klant als uniek te behandelen. Communicatie wordt productief en bevredigend voor beide partijen in de interactie.
Conclusie
In de wereld van vandaag creëren organisaties, die aan voor beide partijen profijtelijke relaties met consumenten bouwen, meer service en meer kansen in sales en marketing. Een UC-oplossing voor klantcontact, die functionaliteit voor bedrijfsvoering en communicatie bevat en die WFO-mogelijkheden biedt, geeft organisaties het inzicht, de discipline en controle over alle klantcontactpunten – binnen en buiten het contactcenter. Door de lens van een unified, multichannel, 360-graden-beeld van de klantinteractie komen alle facetten van de klantervaring scherper in beeld. Dit brengt nieuwe kansen aan het licht om betere resultaten voort te brengen. Oplossingen voor workforce, quality en performance management maken voortdurende verbetering van de prestaties van medewerkers en de operaties mogelijk via analyse en rapportage, strategische bemensing, evaluatie & coaching en automatisering van bedrijfsprocessen. Meer weten over dit onderwerp? Download de whitepaper 5 Ways to Optimize Your Workforce for Customer Contact in a Social Marketplace.
Edwin Paauwe is partner manager Aspect Software
