SNT en Staatsloterij: Laat het web voor je werken |
download pdf |
tekst en beeld Erik Bouwer
Een CCMA-site visit aan SNT werpt nieuw licht op het bedrijf dat eind in de jaren negentig nog model stond voor een echte belfabriek.
Elke twee maanden een medewerkertevredenheidsonderzoek (de ‘passiebarometer’), frequente toetsing van de eigen NPS-score als dienstverlener en zelfs een medewerker aan boord die zich bezighoudt met het innovatievraagstuk. Business development en R&D-manager Thomas Blankvoort schetste de trends in klantcontact en maakte daarbij duidelijk dat klantcontact “nooit meer hetzelfde zal zijn”. Mobiel internet is daarbij het leidende principe: altijd en overal kunnen klanten en organisaties de interactie met elkaar aangaan. Lastig is alleen dat klanten daartoe veel eerder het initiatief nemen dan bedrijven. Blankvoort wees terecht op de twee belangrijkste gevolgen van de digitale revolutie: veiligheid en privacy. Geharmoniseerde Europese wetgeving is op dit vlak te verwachten.
Staatsloterij vernieuwt
Tijdens de site visit was er alle ruimte voor Daniëlle Morf, in september 2011 uitgeroepen tot contactcentermanager van het jaar. Ze is klantgericht, vernieuwend en vooral doortastend – ook wanneer Blankvoort en Luijckx niet weten hoe ze een laptoppresentatie aan de praat moeten krijgen, een merkwaardig maar veel voorkomend verschijnsel in organisaties die bol staan van de IT.
Morf is cliëntmanager voor Staatsloterij, een organisatie die de gevolgen van de crisis voelt. Naast opzeggers (‘ik win niet vaak genoeg een prijs’) neemt het verzet tegen de megaprijzen toe en komt er meer behoefte aan transparantie. Het meten van de klanttevredenheid bij een product zoals een loterij is lastig, maar de communicatie met de klant versterken kan natuurlijk wel. Staatsloterij is daarom ook de online interactie met klanten aangegaan. Verder werkt SNT voor Staatsloterij met een bedrijfsaccount op klacht.nl, waar klanten hun klacht deponeren. Geen pretje als je daar kunt zien dat jouw organisatie slecht scoort in oplossingspercentage, je moet er dus wat mee doen.
Op de werkvloer
Na de presentaties nam SNT het gezelschap mee de werkvloer op. In subgroepen werd een ronde langs verschillende afdelingen en medewerkers gemaakt. Zo ontstond een goed beeld van hoe SNT vormgeeft aan de voor- en achterkant van klantcontact: van retentie tot webcare en van agents die bijzondere projecten uitvoeren tot het in huis ontwikkelen van software. Voor alle deelnemers een uitstekende gelegenheid om te zien dat organisaties die serieus met klantcontact omgaan iedere dag (bij)leren – iets dat essentieel lijkt in het partnership-voor-onbepaalde-tijd tussen SNT en Staatsloterij. Dat staat het maken van duidelijke keuzen niet in de weg, aldus Morf: “Laat je het web voor je werken of tegen je?”
CCMA
Vereniging CCMA organiseert regelmatig site visits, waar veel ruimte is voor kennisuitwisseling. Kijk op www.vccma.nl/Agenda voor meer informatie.
